ネット通販で届いた商品が説明と違う…返品できないと言われた消費者トラブルについて相談したいです｜消費者トラブルの無料相談事例

ご相談内容

ネット通販で買い物をした際の消費者トラブルについて相談させてください。

先日、有名な通販サイトのマーケットプレイスで、少し高価な家電製品を購入しました。商品ページには「新品・未使用」「メーカー保証1年付き」と書かれており、レビューもそこそこ良かったので安心して注文しました。

ところが届いた商品を開けてみると、外箱には細かい傷があり、中身の本体にも小さな擦り傷がいくつかありました。説明書も少しヨレヨレで、どう見ても展示品か中古品のような状態でした。動作自体は今のところ問題なさそうですが、「新品」として買ったつもりだったので、かなりショックを受けています。

出品者に問い合わせたところ、「外箱の傷や軽微な擦り傷は新品の範囲内と考えている」「動作に問題がないので返品・返金には応じられない」と言われてしまいました。サイトのカスタマーサポートにも連絡しましたが、「まずは出品者と話し合ってほしい」と言われ、具体的な対応はまだしてもらえていません。

このまま泣き寝入りするしかないのか、消費者センターなどに相談した方がいいのか、どう動くべきか悩んでいます。ネット通販での消費者トラブルに詳しい方がいらっしゃいましたら、どのような手順で対応すればよいか教えていただけないでしょうか。

「消費者トラブル」悩み解決の3ステップ

• 【ステップ１】商品ページの表示内容と実際の状態を整理し、証拠を残す
• 【ステップ2】通販サイトの規約や保証制度を確認し、運営側に改めて相談する
• 【ステップ3】消費生活センターなど公的な相談窓口に連絡することも検討する

ステップ1.商品ページの表示内容と実際の状態を整理し、証拠を残す

まずは、今回の消費者トラブルの状況を客観的に説明できるように整理することが大切だと感じました。

私は、商品ページのスクリーンショットを取り、「新品・未使用」「メーカー保証1年付き」といった表示が残るように保存しました。また、届いた商品の外箱の傷や、本体の擦り傷、ヨレた説明書などが分かるように、スマートフォンで写真を撮影しました。開封前の状態や梱包の様子も、できる範囲で撮影しておくと、後から説明しやすいと思います。

さらに、出品者とのメッセージのやり取りも、削除されないようにスクリーンショットやテキストで保存しました。「外箱の傷や軽微な擦り傷は新品の範囲内と考えている」「返品・返金には応じられない」といった発言も、後で第三者に相談する際の材料になりそうです。

ネット通販の消費者トラブルでは、「言った・言わない」になりやすいため、商品説明や実際の状態、やり取りの記録など、できるだけ多くの証拠を残しておくことが重要だと痛感しました。

ステップ2.通販サイトの規約や保証制度を確認し、運営側に改めて相談する

次に、利用している通販サイトの利用規約や保証制度を確認しました。多くの大手通販サイトやフリマサービスでは、「商品説明と著しく異なる場合」や「偽物・不正な出品が疑われる場合」などに、運営側が介入してくれる仕組みがあるようです。

私は、サイト内のヘルプページで「消費者トラブル」「商品が説明と違う場合」といったキーワードで検索し、返品・返金の条件や、運営に申し立てをする方法を調べました。そのうえで、カスタマーサポートに再度連絡し、

・商品ページの表示内容と実際の状態の違い
・出品者とのやり取りの内容
・写真などの証拠があること

を具体的に伝えました。最初の問い合わせでは「出品者と話し合ってほしい」と言われましたが、証拠を添えて「商品説明と実物が明らかに異なる可能性がある消費者トラブルである」と丁寧に説明することで、運営側がより踏み込んで対応してくれる場合もあると聞きました。

通販サイトごとにルールが異なるため、まずは規約や補償制度をよく読み、自分のケースが対象になるかどうかを確認したうえで、粘り強く相談することが大切だと感じています。

ステップ3.消費生活センターなど公的な相談窓口に連絡することも検討する

通販サイトや出品者とのやり取りだけでは解決が難しいと感じた場合、消費者トラブルの専門窓口に相談することも選択肢として考えています。

各自治体には「消費生活センター」などの相談窓口があり、ネット通販や訪問販売、定期購入トラブルなど、さまざまな消費者トラブルについて無料で相談できると知りました。電話やメール、対面など、相談方法もいくつか用意されているようです。

私は、国民生活センターのサイトで最寄りの相談窓口を調べ、今回のネット通販でのトラブル内容や、これまでのやり取り、保存している証拠などを整理してから相談してみようと考えています。専門の相談員から、法律やルールに基づいたアドバイスを受けられたり、場合によっては事業者側に連絡を取ってもらえたりすることもあるそうです。

自分一人で抱え込まず、第三者の視点から見てもらうことで、「どこまでが許容範囲なのか」「どのような解決策が現実的なのか」を冷静に判断できるのではないかと思います。

まとめ

• ネット通販での消費者トラブルは、相手の顔が見えない分、不安や不信感が大きくなりがちです。今回のように「新品」として購入した商品が説明と違う状態で届いた場合でも、商品ページの表示内容や実際の状態、やり取りの記録などをきちんと残しておくことで、後から客観的に状況を説明しやすくなります。
  
  まずは通販サイトの規約や補償制度を確認し、運営側に具体的な証拠を添えて相談することが重要です。それでも解決が難しい場合には、消費生活センターなど公的な相談窓口を利用し、専門家のアドバイスを受けることも検討できます。
  
  消費者トラブルに巻き込まれたと感じたときは、一人で悩まず、証拠を整理しながら段階的に相談先を広げていくことで、より納得のいく解決につながる可能性が高まると感じました。

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