購入した商品に欠陥ありと言われたが返品を受けてもらえない｜消費者トラブルの無料相談事例

まずは、通販サイトとメーカーがそれぞれどのような説明をしているかを整理しました。通販サイトからは「リコールや欠陥についてはメーカー対応になるため、当店では返品・返金はできない」という返答でした。一方、メーカーからは「今回のリコールは無償修理で対応する方針であり、交換や返金は行っていない」と説明されました。

また、メーカーのリコール情報のページをよく読むと、「一部の部品に不具合があり、発熱などの恐れがあるため、無償で部品交換を行う」と書かれていましたが、返品や返金については特に触れられていませんでした。購入日や注文番号、やり取りのメール内容をメモにまとめ、どの時点で何を案内されたのかを自分なりに時系列で整理しました。

次に、自分だけで通販サイトやメーカーと交渉するのは不安だったため、地元の消費生活センターに電話で相談しました。「購入した商品に欠陥ありとメーカーが公表しているのに、販売店が返品を受けてくれない」という状況を説明し、メールの内容やリコール情報のページも伝えました。

担当の方からは、一般的な考え方として、商品に欠陥があり安全性に問題がある場合、販売店とメーカーのどちらにも一定の責任が生じる可能性があること、また、特定商取引法や消費者契約法、製造物責任法（PL法）などの観点からも、消費者が一方的に不利にならないよう配慮されていると教えてもらいました。

そのうえで、「まずは販売店に対して、消費生活センターに相談したことを伝えたうえで、改めて返品・返金の希望を文書（メール）で申し出てみてください」とアドバイスされました。また、メーカーに対しても、リコールの内容や対応方針について、交換や返金の可能性がないか丁寧に確認するよう勧められました。

消費生活センターの助言を受けて、まず通販サイトにメールで正式な申し入れを行いました。「購入した商品に欠陥ありとメーカーが公表していること」「安全性に不安があり使用を控えていること」「消費生活センターに相談したうえで、返品・返金を希望していること」を、感情的にならないように整理して書きました。

同時にメーカーにも、「リコール対象であることは理解しているが、購入から日が浅く、安全面の不安も大きいため、修理ではなく交換や返金の選択肢がないか」を確認しました。その際、消費生活センターから聞いた一般的な考え方を参考にしつつ、あくまで相談という形で伝えるよう心がけました。

今後、販売店やメーカーからの回答次第では、再度消費生活センターに相談し、必要であればあっせんや助言をお願いするつもりです。自分一人で抱え込まず、第三者機関のサポートを受けながら、納得できる形で解決を目指したいと考えています。

ネット通販で購入した家電が、後からメーカーのリコール対象となり「購入した商品に欠陥あり」と公表されていることが判明しましたが、通販サイトは「メーカー対応のみ」として返品や返金に応じず、メーカーも無償修理のみの対応方針でした。相談者は、購入先とメーカーの説明内容を整理したうえで、消費生活センターに相談し、法律上の一般的な考え方や交渉の進め方について助言を受けました。その結果、販売店とメーカーに対して書面で改めて申し入れを行い、今後も第三者機関のサポートを受けながら、消費者として納得できる解決策を探っていく方針を立てています。